ドクターよろず相談所

コラム

クレーム予防のかかわり方・いや~な交流パターンを抜け出すには?

投稿日:2009年11月16日/最終更新日:2018年08月19日

ご縁をいただき、TNサクセス・コーチング代表の奥山美奈さんのセミナーを受講させていただきました。

奥山さんは看護師、高校教師、看護学校教師などを経て現在医療機関向けの執筆やセミナーなどをされている方です。

土曜日にもかかわらず、看護師さんを中心として多くの方が参加されていました。

驚いたのは、石川県から夜行バスで来られ、その日のうちにバスで帰られた看護師さんがいらっしゃったことです。

奥山さんの雑誌の連載の読者で、わざわざ勉強のために来られたのです。

忙しく、疲れている中で、自分の時間とお金を使って勉強をされる・・・

頭の下がる思いがしました。

セミナーでは多くの学びをいただきました。

クレーム予防をするにはスキルから入ってはだめ

まずは心から入らなくてはいけない

ということが印象的でした。

クレームを受けた時には

①本当はこんなことは言いたくないんだろうな・・・接遇の心

②人の出逢いに偶然はない・・・感謝の心

③最後に一部の本当のクレーマーにはスキルが必要

何と患者さんに言えばいいんだろう?お伝えすればいいんだろう?

と、考え続けることが本当の接遇の心であり、クレームの最大の防止策である。

実現するにはものすごい努力が必要ですが、チャレンジしてみたいですね。

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